Problématique
La RTBF reçoit de nombreuses interpellations de la part du public: des plaintes concernant la ligne éditoriale d’un sujet, des avis sur les émissions, des suggestions de concept, des problèmes techniques…
Afin d’optimiser le traitement de ces interpellations et la génération des statistiques annuelles, la RTBF souhaite se doter d’un nouveau logiciel.
Solution apportée
Complaints Manager et Squeedly vont désormais être utilisés par la RTBF. Complaints Manager permet de gérer plusieurs types de procédure : le suivi d’une véritable plainte (avec accusé de réception, demande d’avis, rappels, réponse au plaignant, …) est tout à fait différent d’une simple réponse à une suggestion. Les étapes de traitement, les échéances, les workflows et les documents types sont donc adaptés.
Squeedly, logiciel de BI, permettra de faire le suivi de tout ce qui entre dans le logiciel (par une mise en évidence sur la page d’accueil par exemple) et de réaliser des statistiques régulières.
En complément
La plupart des interpellations viendront directement des formulaires de contact de leur site web et seront automatiquement intégrées dans le logiciel, sans besoin de réencodage.